通用行为规范：物业社区服务100问与答（二）

51、地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么做？

 

答：住户的车辆在停车场停放，必须办有车险且在有效期内，如无车险停放按合同约定将不承担赔偿责任，但物业公司工作人员应积极配合联络保险公司进行赔偿，并追查相关负责人的责任。

 

52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时，怎么做？

 

答：遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问送哪一单元，如属应从货梯运送的，应有礼貌地劝其使用货梯，禁止其从客梯运送。遇客户将大件物品从客梯运下，应主动上前询问其属哪一单元，如属应从货梯运送，且又没得到管理中心同意，从客梯运下的，应有礼貌地说明电梯使用规定，并检查电梯轿厢有是否受损情况。

 

53、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么做？

 

答：遇有客户大件物品确需从客梯运送时，又值客梯运行高峰时，应向客户说明情况，避开高峰，才能运送。在需运送时，应报告领班，由领班派员，将电梯开手动为客户运送。

 

54、乱搭乱建怎么做？

 

答：为保证小区的整体美观，对乱搭乱建行为坚决制止，已搭建的限短期内拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部门后强行拆除。

 

55、遇有客户将物品在地面上拖拉时，怎么做？

 

答：员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其单元、姓名等情况，并报告领班进行处理。

 

56、客人欲将物品堆放大堂时，怎么做？

 

答：客人欲将行李物品等堆放大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，

 

并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。

 

57、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么做？

 

答：遇客户手提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进出，并主动做好协助工作。

 

58、客户携带易污染物品走出客梯时，怎么做？

 

答：当看见客人携带易污染物品走出客梯时，应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯轿厢进行检查，发现有被污染的情况，应按第71条处理。

 

59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么做？

 

答：客人携带物品通过大堂直接装车出门，管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证，并进行核对，无误后方可放行，并通知门岗。

 

60、不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么做？

 

答：遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时，应仔细查看受损情况，询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况，并请其签名认可，同时应报告领班，加以处理。

 

61、客人要求将物品暂时寄放时，怎么做？

 

答：客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因，需保管时间超过一小时的，需得到领班认可，属易燃、易爆物品，一律不代为保管。

 

62、有人在大堂大声喧哗时，怎么做？

 

答：遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的生活环境，以免妨碍别人休息。

 

63、业主提出需要帮助，但职权范围内无法做到时，怎么做？

 

答：应耐心听完客人要求，职权范围内无法办到时，应主动向业主说明情况，并报告领班，由领班处理。

 

64、业主认领遗失的物品时，怎么做？

 

答：业主前来认领所遗失的物品时，应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其工作单位，记录在案，并请其在《遗失物品认领登记本》签字后，方可发还。

 

65、业主向管理员投诉时，怎么做？

 

答：遇有投诉，应耐心倾听投诉内容，并向客户致歉，迅速采取措施，当即进行处理，并向领班报告。

 

66、业主需代为叫出租车时，怎么做？

 

答：遇到业主要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间，车型并通知门岗，代为叫车。

 

67、业主之间发生矛盾时，怎么做？

 

答：遇到业主之间发生矛盾，应主动上前进行劝说，使其平静，做好矛盾的缓解工作，并劝其离散。

 

68、遇有业主情绪激动甚至辱骂时，怎么做？

 

答：遇有业主情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静，发生辱骂甚至动手情况，切忌采取对立态度，并报告领班，进行处理。

 

69、携带易燃、易爆物品进入物管区域时，怎么做？

 

答：客户携带易燃、易爆物品进入小区，应查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入。

 

70、外来人员要求代为转交物品时，怎么做？

 

答：遇外来人员要求代为转交物品给业户时，应有礼貌地说明情况，不进行此项工作的服务，但业户事先要求而又同意者除外。

 

71、遇到有人询问物管区域内，住户的有关情况时，怎么做？

 

答：不能随意提供住户情况，可弄清其动机，必要时将其带到管理中心处理。

 

72、外来车辆希望临时停于车道时，怎么做？

 

答：如遇外来车辆，必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。时间很短的，应引导其停放到适当位置。管理员必须保证车道畅通。

 

73、外来人员到小区乱贴广告，怎么做？

 

答：如遇外来人员到小区乱贴广告时，应立即加以制止，讲明小区管理规定，令其将已贴出的广告全部收回（包括前者所贴的广告一并收回）并打扫卫生以示教育。

 

74、推销人员进入小区搞推销活动怎么做？

 

答：推销人员在小区搞推销活动，如未经过管理中心同意，立即制止，并及时上报，将其带到管理中心接受处理。

 

75、计划检修停水、停电、停暖怎么做？

 

答：必须提前三天通知住户做好准备工作，并告知恢复时间。因检修给住户带来的不便，表示歉意，敬请住户谅

 

76、遇电梯保养维修时，怎么做？

 

答：遇电梯保养维修时，管理员应将维护保养、暂停使用的标牌摆放于被维修保养梯的轿厢外，以示通告。

 

77、发现客人物品遗忘在大堂时，怎么做？

 

答：发现客人物品遗忘，应妥为保管，并做好记录，交领班处理，必要时，发失物招领通知。

 

78、工程人员进户维修，怎么做？

 

答：工程人员进户维修，应按以下步骤进行维修：

⑴按门铃：到达业主家门口轻按门铃三下，如果无人应答，应间歇十秒钟再按三下。不要连续按或按住不放。⑵进入：业主开门后，主动招呼“您好”以所挂工作牌说明自己的身份，并出示维修单，在业主许可下进入室内维修地点。进入前穿上自带的拖鞋或鞋套，进入后不要在室内随意走动。更多精彩加物业管理师微信：wysclub⑶修理：先摆好工具包，打开所带的毛巾或塑料垫，以免弄脏地面。修理必须按操作规程进行，当修理中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。⑷清场：在修理过程中尽量防止渗水，防止垃圾散落；工作完毕后把污水擦干，清扫污垢、废料，或把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净，把移开的物件搬回原处。⑸验收：不论是水、电、暖某个维修项目，修完后必须请业主验收。礼貌地出示维修服务价格表，写明维修费用，请业主在维修单上签名，在维修规范服务考核表上填复意见。业主不签复意见，不能作为修理工序完毕。⑹完毕：维修完毕不要久留，以免影响业主正常的生活秩序。离开业主家时，说声“打搅了”、“有什么需要再联系”。出门应面向业主后退几步，到门口转身说“再见”。

 

79、施工人员欲乘客梯上楼时，怎么做？

 

答：施工人员欲乘客梯上楼，应询问楼层房号、能走货梯一律从货梯上下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。

 

80、施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么做？

 

答：发现施工人员不经允许在公共部位施工时，应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏，造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领班处理。

 

81、施工人员施工超出所规定时间或噪音较高时，怎么做？

 

答：施工人员施工超出规定时间施工或噪音较高时，应加以制止，说明小区的规定，并提醒注意。对屡劝不听者，及时汇报。

 

82、施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么做？

 

答：应立即加以制止，并通知施工负责人，强调小区管理规定，同时给予适当的违约金处罚。

 

83、施工队未经同意，在管区留宿时，怎么做？

 

答：施工人员未经同意在管区留宿的，应责令其立即离开，通知施工负责人，重申物业区域管理规定，不听劝阻的，可采取必要的强制措施。

 

84、业主装修聘请没有资质小装修公司或个体户进行装修怎么做？

 

答：按照《装修管理规定》让其书面承诺装修质量，如有改动管线者，其装修押金在一年后退给。

 

85、损坏小区绿化怎么做？

 

答：无意中损坏绿化区域的，应及时制止，并劝说其过往

时应绕过绿化区域；如故意在绿化区域玩耍、打闹、或进行践踏的，管理员应及时加以阻拦，并告戒其破坏绿化带的行为要受到处罚劝其尽快离开；及时查看受损情况，做好记录。受损区域严重的应收取相应的恢复押金。

 

86、业主搬家时怎么做？

 

答：⑴用户必须提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排载货电梯或货车上落货物的地方。⑵工程部到用户室内对设施设备等进行安检，将安检的记录交服务管理中心。⑶服务管理中心确认用户可否搬离，如不合格请用户整改合格方可搬家。⑷用户到服务管理中心结清管理费和所用各表显示之费用，退还钥匙。⑸用户填写出门证经服务管理中心签字盖章交门卫放行。⑹管理部记录用户变动情况，工程部停止该户电、暖、气等之供应。

 

87、住户反映计量表不准，怎么做？

 

答：如遇到住户反映计量表不准，应及时派专人查看，经住户同意将计量表送交计量部门校验。如果在保修期内费用由建设单位承担，超过保修期，费用由住户承担。校表期间的费用按计量表最近一个月的日平均数乘以实际天数计算。

 

88、挖掘小区场地、道路，绿化带怎么做？

 

答：有人未经批准，擅自挖掘小区场地、道路、绿化带时，应立即制止，并及时与服务管理中心联系。如建设配套设施相关单位挖掘，给同意，交纳保证金，限定恢复时间，在施工现场设立相应的警示标志后施工。

 

89、装修工人未办理出入证怎么做？

 

答：装修工人未办理出入证，第一次予以放行，并通知装修负责人及时办理出入证，如还未办理不予放行。

 

90、装修改变或损坏房屋原有结构怎么做？

 

答：如书面申请经过同意的，按申请的内容进行装修，未经同意的，责令其停止装修恢复原状，并按装修条款有关规定进行处理。

 

91、空调未按指定位置安装怎么做？

 

答：为了不影响楼层整体的美观，所有楼层在装修过程中已提前指定了安装空调设备位置，在视觉效果上给人一种整齐、统一、有序的感官效果。同时在住户入住前必须告知空调安装的位置，避免私自改动空调安装位置。一但发现安装位置不统一，必须及时通知该住户重新安装。

 

92、包封水表、水阀门、暖气阀门、跑风、天然气管道，怎么做？

 

答：为便于维修，严禁将水表、水阀门、暖气阀门或跑风，包封死。装修时确需包封必须做成活动的，以便利于今后维修否则不得包封；天然气属专业公司管理，为防止不安全隐患，装修时严禁包封和改动天然气管道，如确需改动必须有天然气公司的书面同意。

 

93、改动暖气管道怎么做？

 

答：小区采用地辐射供暖，支管道预埋于地下，主管道严禁改动，如改动必须提前写申请，经同意除保证质量外，还需交纳一定的质量保证金，一年后无质量问题时退还。

 

94、墙体外安装防护网，雨阳蓬、晾衣架，广告牌怎么做？

 

答：为保证外墙的整体美观，不得在外墙安装防护网，雨阳蓬、晾衣架、广告牌、如广大业主要求安装时，必须经物业公司和业主委员会同意后统一安装，全部费用由业主自行承担。

 

95、供电局通知停电怎么做？

 

答：及时通知住户，当两市电全停，启动发电机退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，每隔15分钟检查一次发电机运行情况，如燃油量水

温等，监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电，做好记录及时向上级领导汇报，市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。

 

96、发现准备安装太阳能怎么做？

 

答：鉴于小区已有一年四季的集中热水供应，又因为安装太阳能不仅影响屋面的使用寿命和防水，而且影响小区的美观；所以小区一律禁止安装太阳能。发现准备安装太阳能的业主，应该一律做好解释工作，并且予以制止。

 

97、检查装修人员发现住户未写《改动管道申请》，而擅自加以改动怎么做？

 

答：私自改动任何管道结构是违反《装修规定》的行为。经查看现场，属于改动共用主管道部分，一律要恢复原状，属于自用支管道部分，必须补写申请，由物业公司认定允许改动的部分可以自行改动，但必须经过管理人员查验，并留有一定数量，一定期限的质量保证金。

 

98、住户改动管道造成二次试压漏水怎么做？

 

答：住户所漏装修公司改动管道造成二次试压漏水的，不仅要承担因漏水所造成相关业主的损失，而且继续修理应请物业公司指定的质量可靠的修理单位或原施工单位进行，修理费用由该业主或装修公司负责。

 

99、业主承接物业时，查验发现问题怎么做？

 

答：将发现的问题归纳罗列清楚，通过工作联系单，送达建设单位或建设单位指定的维修商签收，在限定的时间内完成整修，同时物业服务人员应代业主做好监督与初验收工作。

 

100、因维修量大住户需要维修而人员不够怎么做？

 

答：如不能及时上门维修，必须向住户说明情况并表示歉意，约定上门服务时间要如期上门，加快速度及时维修如属维修人员暂时紧张，应及时给住户说明情况，并致歉意。切忌不沟通，不履约。