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如何与物业服务企业打交道

分类:
我是业主
2014/09/26 11:13
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【摘要】:
1:物业服务企业管理物业服务企业是为物业项目提供专业化物业服务的企业法人,是向物业管理区域内全体业主提供约定的物业服务。具体来说,概括为两个方面:一是对物的管理;二是对人的服务。物业服务企业是物业服务的提供者,业主是物业服务的消费者,业主与物业服务企业打交道就是紧紧围绕着物业服务标准展开的。  因此,以正确的方式与物业服务企业打交道就要了解以下问题:物业服务的具体内涵是什么;物业服务标准是如何确定
  1:物业服务企业管理
物业服务企业是为物业项目提供专业化物业服务的企业法人,是向物业管理区域内全体业主提供约定的物业服务。具体来说,概括为两个方面:一是对物的管理;二是对人的服务。物业服务企业是物业服务的提供者,业主是物业服务的消费者,业主与物业服务企业打交道就是紧紧围绕着物业服务标准展开的。
  因此,以正确的方式与物业服务企业打交道就要了解以下问题:物业服务的具体内涵是什么;物业服务标准是如何确定的;物业服务收费标准又是如何确定的;怎样对物业服务企业的服务行为提出意见和建议;对物业服务质量和收费有疑问时如何解决;通过什么途径查询物业服务企业的账目;对物业服务企业不满意需解聘的话又当按照什么程序解聘物业服务企业;以及怎样才能选聘到一家称心如意的物业服务企业等。
 
  一、选聘物业服务企业的方法
  选聘物业服务企业应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。实践中,虽然业主委员会通常是物业服务合同的一方签约主体,但选聘物业服务企业的权利主体在于业主,而且人数和面积数都有“双过半”的要求。
 
  二、物业项目负责人制度
  一个物业项目物业服务水平的高低不仅取决于物业服务企业,更取决于物业服务项目负责人,就是通常所说的物业项目经理。因此,《办法》特别规定了物业项目负责人责任制。物业服务企业所选派的项目经理要在物业服务合同中载明,而且这位项目经理只能在这一个项目任职,除非物业服务合同另有约定。当物业服务企业要更换项目经理时应及时告知业主并进行公示。如业主共同决定要求物业服务企业更换项目经理时,物业服务企业应及时更换。
 
  三、住宅物业服务标准确定方法
  住宅物业服务标准通过业主与建设单位或者物业服务企业签订的前期物业服务合同或者物业服务合同约定的方式确定。但双方在协商时可以参照《住宅物业服务标准》规定的五个等级的服务标准选定。
  五级标准,由一级至五级逐级递进提高。其突出特点是,用定时、定量标准方式明确具体服务内容及标准,以减少理解上的歧义与实施上的偏差。这也是为业主提供菜单式物业服务的具体体现。在基本确定选择哪一等级物业服务标准后,再选择一家第三方物业服务评估监理机构依据所确定的物业服务标准进行相应的物业服务费测算。
 
  四、对物业服务企业的服务提出意见或建议的途径
  业主大会和业主委员会应当与物业服务企业及时沟通,反映业主的意见和建议。因此,业主可以通过业主大会或者业主委员会对物业服务企业的服务行为提出意见或建议。
 
  五、对物业服务企业服务质量和收费有质疑时的解决办法
  当业主认为物业服务企业提供的服务质量存在问题,或者认为服务费用标准有质疑时,业主可以自行或者与物业服务企业共同委托物业服务第三方评估监理进行评估。第三方评估监理机构独立于业主,也独立于建设单位和物业服务企业。第三方评估监理机构接受委托进行评估后出具第三方评估监理报告。业主或物业服务企业可以请求法院依据第三方评估监理报告作出相应判决。
  第三方机构对物业服务费的测算并不是随意的。《办法》为了从源头上提高物业服务费的透明度,改革了物业服务费的价格形成机制。规定可由由无锡市物业管理协会定期公布物业服务成本、定额。以往的物业企业对物业服务费的成本定额是不公开的,这是业主对物业服务费产生猜疑、引发物业服务矛盾的重要原因。现在通过无锡市物业管理行业协会定期公布物业服务成本、定额,就把在物业服务过程中所发生的人工、物料和能耗等成本项目和价格标准全部公之于众。第三方机构要依据公布的项目和标准及所确定的物业服务标准进行物业服务费测算。就为物业服务企业提供“质价相符”的物业服务提供了基础和保障,也是业主与物业服务企业打交道的根本依据。
  另外,物业服务企业代收电费、水费和燃气费等费用时,不得增加国家规定应缴费用标准以外的任何费用,也不得以业主没交相应费用为由,强行停水停电。
 
  六、物业服务企业在服务过程中应当公示的内容
  物业服务企业应当按照价格主管部门的规定,将服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内显著位置公示。
 
  七、业主可以对物业服务项目收支情况提出质询
  物业服务企业应当于每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。业主提出质询时,物业服务企业应当及时答复。
  八、对物业服务企业进行审计的方法
 
  可以通过业主共同决定的方式或者业主委员会直接向物业服务企业提出要求的方式对物业服务项目收支情况进行审计。物业服务企业应当予以配合。
  九、获悉商品房住宅物业服务成本的方法
 
  可以通过无锡市物业管理协会网站查询普通商品住宅物业服务成本。无锡市物业管理协会每季度公布一次普通商品住宅物业服务成本。
  十、解聘物业服务企业的方法
 
  业主应当通过业主大会决议或者业主共同决定的方式解聘物业服务企业,需经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。业主进行决策时可以使用业主决定共同事项公共决策平台。
  2:物业服务企业职责
 
  十一、物业服务企业退出项目应当履行的义务
  因被解聘或物业服务合同到期,物业服务企业退出物业项目时应当在60日内与全体业主完成交接。物业服务企业应当履行下列交接义务,并撤出物业管理区域:
  (一)移交物业共用部分;
  (二)移交《办法》第十条规定的相关资料;
  (三)移交物业服务期间形成的物业和设施设备使用、维护保养和定期检验等技术资料,运行、维护保养记录;
  (四)结清预收、代收的有关费用;
  (五)法律、法规、规章规定和物业服务合同约定的其他事项。
  原物业服务企业不得以业主欠交物业服务费用、对业主共同决定有异议等为由拒绝办理交接。原物业服务企业在应当办理交接至撤出物业管理区域前的期间内,应当维持正常的物业管理秩序,并不得向业主收取物业服务费用。
  原物业服务企业拒不撤出物业管理区域的,新的物业服务企业和业主应当与原物业服务企业协商解决;协商不成的,应当依法提起诉讼或者申请仲裁,不得强行接管。街道办事处、乡镇人民政府和房屋行政主管部门应当加强对物业服务企业交接工作的监管。
 
  十二、可以对原物业服务企业服务期间物业共用部分的管理状况进行评估
  《办法》规定,物业服务合同终止或者业主共同决定不再接受事实服务,物业服务企业应当在60日内与全体业主完成交接。但没有作出查验交接的规定,不进行查验交接就不知道原物业服务企业对物业共用部分的管理状况。为维护全体业主的财产利益,可考虑委托物业服务评估监理机构就原物业服务企业对物业共用部分的管理状况进行评估,如通过评估证明了原物业服务企业对物业共用部分的管理履行了物业服务合同职责,那么全体业主的财产利益得到了保证,同时也为选聘新的物业服务企业对物业共用部分的管理状况提供了依据。如通过评估证明,原物业服务企业未按物业服务合同的约定履行对物业共用部分的管理职责,使物业共用部分的管理状况处于不良状态,损害了全体业主的财产利益,就应当追究原物业服务企业的合同违约责任,恢复物业共用部分的正常状态,保证物业共用部分的正常使用。这是物业管理对物业保值、增值作用的根本体现,是全体业主财产利益的根本保障。
  为规范评估监理机构的评估监理行为,与《无锡市物业管理办法》配套出台了《物业服务第三方评估监理管理办法》、《物业管理行业专家管理办法》、《物业项目交接管理办法》等规范性文件,以保证评估监理的有效实施。
 
  十三、物业服务企业不得以业主拖欠物业服务费为由限制或变相限制专业服务
  业主拖欠物业服务费问题具有一定的普遍性,的确在一定程度上影响了物业服务的质量甚至影响到物业服务企业的生存。对此,有些物业服务企业对拖欠物业服务费的业主采取了停水、停电、停气等限制和变相限制专业服务的做法,这是完全不可取的。因为这样做的结果不仅解决不了欠费问题,还必然会激化矛盾,是赌气的做法,不负责任的做法。另外从法律上说也是不允许的,因为居住小区供水、供电、供气的主体是相应的专业部门,是否停供是这些单位的权利,物业服务企业以业主拖欠物业服务费为由采取停水、停电等办法不仅损害了大量业主用水、用电的正当权利,也侵害了供应主体的合法权利。因此《办法》明确规定,即使业主欠交物业服务费,物业服务企业也不得限制或变相限制欠费业主用水、用电等方面的权利,从而保护了欠费业主的合法权益。但应当说明,《办法》的这一规定仅是出于保护欠费业主用水、用电等的正当合法权益,绝对不是支持住户业主的欠费行为。因为从物业服务合同方面讲,无论什么原因,业主欠交物业服务费都是一种合同违约行为,既损害了物业服务企业的合法权益,也侵害了交费业主的合法权益。所以无论是业主,还是物业服务企业都应对欠费问题采取理性的、合法的做法。在一方认为自己的合法权益受到侵害时,首先选择协商的方法,协商不成时再采取法律诉讼的办法,这才是解决问题的正确方法。
 
  十四、物业服务企业有义务监督管理住宅装饰装修行为
  业主作为物业专有部分的所有人,原则上有权利处分自己专有部分的物业,当然也包括对专有部分住宅的装饰装修的权利。但是由于业主专有部分与其他业主的专有部分及业主共用部分互不可分的整体连接关系、相邻关系,使得业主对其专有部分的装饰装修必须受到一定的限制,而不得影响和损害其他业主的合法权益。这种限制体现两个告知方面:
  1.是业主的告知。业主在其住宅物业装饰装修前应当事先告知物业服务企业。按照规定办理申报登记手续,并与物业服务企业签订住宅装饰装修协议。
  2.是物业服务企业的告知。首先物业服务企业应当将装饰装修的时间、地点等情况在业主所在楼内公示;其次是要把业主装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。因为装饰装修不仅关系到工程质量和业主利益,而且关系到工程的安全和其他业主的共同利益,物业管理区域内的公共利益。所以对业主住宅装饰装修管理是物业服务的重要内容,是物业服务企业合同职责和法定义务。
  装饰装修的禁止行为主要有以下十二个方面的规定:
  1.未让原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构;
  2.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;
  3.扩大承重墙上原有的门窗尺寸,随意在承重墙上穿洞,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;
  4.损坏房屋原有节能设施、降低节能效果;
  5.随意增加楼地面净荷载,在室内砌墙或者超负荷吊顶、安装大型灯具及吊扇;
  6.任意刨凿挡板,不经穿管直接埋设电线或者改线;
  7.破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层以及水暖电、煤气配套设施;
  8.违规堆放使用清运可燃装饰材料、家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物,不按照有关部门指定的位置、方式和时间进行堆放及清运;
  9.从楼上向地面或者由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品;
  10.晚间正常睡眠休息时间进行有噪音的装饰装修施工;
  11.车辆、行人通行的户外施工、不安置警示标志;
  12.其他影响相邻居民正常生活,影响建筑结构和使用安全、违反装饰装修法律规定的行为。
  物业服务企业除了告知装饰装修业主的上述禁止行为外,还应当履行对装饰装修活动的巡查、监督,业主或者物业使用人拒不办理申报登记或者违反规定及装饰装修服务协议的,物业服务企业应当及时告知并劝阻,拒不改正的,物业服务企业应当及时向有关主管部门报告,并在物业管理区域内公示。